Najlepsi marketingowcy, tacy jak Seth Godin zalecają, by unikać overpromise – czyli sytuacji, w której produkt okazuje się gorszy niż w reklamie. Zamiast tego lepiej obiecać mniej, a dać klientowi więcej niż oczekuje. W nieruchomościach doskonałym sposobem na pozytywne zaskoczenie kontrahenta jest wysokiej jakości obsługa posprzedażowa. Firmy, które dbają o odbiorcę już po dokonaniu zakupu, mogą też liczyć na efekty marketingowe swoich działań.
Obsługa posprzedażowa może obejmować:

  • rejestrację nieruchomości do wywozu śmieci i podatku od nieruchomości oraz dostarczenie prądu, wody i Internetu,
  • zapewnienie opieki firmy ochroniarskiej oraz serwisu sprzątającego,
  • zapewnienie pomocy architekta, który pomoże zaaranżować wnętrze,
  • połączenie oferty z kartami i serwisami rabatowymi, które pozwalają klientom korzystać z atrakcyjnych zniżek w określonych sieciach sklepów,
  • przyjmowanie informacji o usterkach i terminowanie usuwanie wszelkich awarii.

Niektóre elementy opieki posprzedażowej są głównie dla wygodny klienta – nikt nie lubi załatwiać formalności, więc deweloper lub pośrednik sam zajmie się umowami dotyczącymi mediów czy podatkami. Jednak część propozycji może też oznaczać realne oszczędności dla nowego właściciela nieruchomości i mieć duży wpływ na zakupowe decyzje. Na przykład karty rabatowe na wyposażenie wnętrza przy dużych zakupach to zniżki na poziomie nawet kilku tysięcy złotych.
Dlaczego jednak w ogóle warto dbać o obsługę posprzedażową z punktu widzenia dewelopera? Opieka na wysokim poziomie to korzyści nie tylko dla klienta.

Dobra obsługa posprzedażowa to co najmniej dwa ważne plusy marketingowe:

  1. Lepszy wizerunek firmy. Żyjemy w dobie „globalnej wioski” – każdy może się dzielić opiniami i doświadczeniami z szerokim gronem odbiorców. Klienci najchętniej rozpisują się na temat negatywnych przeżyć, dlatego np. uciążliwe i nieusuwane przez dewelopera awarie w ramach obsługi gwarancyjnej na pewno zostaną opisane na tematycznych forach i grupach w social media. Z kolei wyjątkowo pozytywne wrażenia też mogą znaleźć swoje miejsce w sieci. Klienci miło zaskoczeni działaniami dewelopera chętnie podzielą się opinią. Dodajmy do tego fakt, że większość konsumentów w pierwszej kolejności szuka informacji w Internecie. Dotyczy to wszystkich produktów – również nieruchomości. Recenzje, na które trafi potencjalny klient mogą zaważyć na jego zakupowych decyzjach.
  2. Deweloper zyskuje lojalnych klientów. System poleceń w branży nieruchomości sprawdza się tak samo dobrze, jak w innych obszarach. Klient, który jest zadowolony z całości transakcji z pewnością poleci dewelopera znajomym, którzy również szukają mieszkania. Nierzadko zdarza się też, że rodziny przeprowadzają się wspólnie, np. dzieci „idą na swoje” a później ściągają na to samo osiedle rodziców lub rodzeństwo. W takim wypadku jeden zadowolony kontrahent oznacza kolejne transakcje w niedalekiej przyszłości.

Specjaliści od marketingu podkreślają znaczenie pierwszego i ostatniego wrażenia. To właśnie te momenty mają największy wpływ na to, jak odbieramy drugą osobę czy markę. W przypadku sprzedaży nieruchomości ostatnim wrażeniem jest właśnie obsługa posprzedażowa – to dodatkowy argument za tym, by zadbać ten element relacji z klientem.